The Ring (of Death)
La questione principale della console war di Microsoft non ha niente a che fare con i giochi come Halo 3 e Mass Effect. E' invece qualcosa che non dovrebbe essere un problema. Una criticità che le altre compagnie dell'industria dell'elettronica di consumo hanno superato e non considerano certo tra i problemi principali di cui preoccuparsi. La qualità di un loro prodotto.
Sin dal lancio nel novembre 2005, Xbox 360 è stata tartassata dalle voci sui problemi avuti dagli utenti a causa della qualità dell’assemblaggio della console.
Le tre luci rosse della morte sono diventate l'equivalente nel mondo console dello schermo blu della morte familiare a tutti gli utenti Windows. Dopo aver rilasciato a tempo record la nuova macchina, molti utenti si sono chiesti se Microsoft si sia mossa troppo velocemente, dato che da subito sono iniziati i reclami riguardo il problema del surriscaldamento e che, dopo circa 20 mesi dall'uscita, gli utenti Microsoft ancora protestano. Gli osservatori hanno capito che qualcosa stava andando male quando Microsoft non è stata in grado di distribuire un numero sufficiente di macchine. L'azienda ha distribuito 1,5 milioni di console Xbox 360 durante le festività natalizie, poco più quindi dell'1,4 milioni distribuiti del primo modello di Xbox, nonostante il lancio sia stato contemporaneo nei tre mercati principali.
In viaggio per la X
Chris Szarek, un abitante di Chicopee, Massachussets, è diventato una celebrità quando ha dichiarato nel marzo 2006 di aver avuto 3 rotture di Xbox 360. Il tipo ha speso più di 1000 dollari in videogiochi, ma ogni volta ha dovuto trascorrere tantissimo tempo con il supporto tecnico Microsoft cercando di farsi mandare una nuova console gratis. Tutto il baccano messo su da Szarek con la stampa ha portato in superficie una serie di ulteriori reclami, ma Microsoft ha risposto che erano solo problemi estemporanei. Siamo molto orgogliosi della console, ha detto Todd Holmdahl, vice presidente corporate in Microsoft e capo della piattaforma hardware Xbox. Noi pensiamo che la maggior parte della persone si stanno divertendo e continuano a comprare la console. Comunque prendiamo molto seriamente tutti i problemi dei nostri utenti.
Eppure, le lamentele sui blog apparivano giornalmente. Microsoft ha detto che quando si vendono 5 milioni di console, dato che si riferisce al 30 giugno 2006, le leggi della statistica dicono che si può andare incontro a diverse rotture, anche se il numero delle rotture in percentuale è basso.
A settembre 2006 Microsoft ha ammesso che la qualità delle macchine prodotte nel 2005 era sotto gli standard e che avrebbe esteso la garanzia e la sostituzione gratuita delle macchine prodotte nel 2005. La questione è tornata a presentarsi a febbraio 2006 quando Rob e Mindy Cassingham di Moab, Utah, hanno rivelato di aver avuto 7 rotture di Xbox 360. I due sono fan così accaniti della 360 da aver guidato per tutti gli Stati Uniti per esser presenti al lancio della macchina. La rabbia dei consumatori è aumentata poi quando Microsoft ha deciso arbitrariamente la sostituzione gratuita di alcune macchine e a pagamento per quelle altre i cui utenti non erano stati in grado di far valere le loro ragioni, discutendo con il supporto tecnico. Peter Moore, capo della sezione giochi di Microsoft, si è dovuto allora scusare pubblicamente con tutti quelli che hanno avuto delle console rotte.
La percezione non è un'opinione
Ma il danno al brand Microsoft è stato grande. La percezione che Microsoft sia una software house che non sa costruire hardware si è ormai radicata anche tra i più grandi fan di 360.
E’ quindi, a questo punto, un grosso problema da risolvere per Microsoft. Se l'azienda di Redmond vuole andare in attivo, come ha dichiarato, nell'anno fiscale che termina il 30 giugno 2008, devono convincere gli utenti che la qualità dei propri prodotti è di prima categoria.
E deve anche rendere chiaro che il processo di produzione delle console è sufficientemente solido da garantire l'incolumità del business model dai costi causati dai troppi rientri o dalle spese di spedizione.
Microsoft sta quindi mettendo sotto pressione i fornitori e le aziende produttrici di componentistica e ha anche abbandonato uno dei suoi costruttori, Wistron, facendo affidamento solo su Celestica e Flextronics per assemblare le proprie console. Sta anche portando avanti un processo di rinnovamento della console per includere chip e schede madri di nuova concezione. Se tutto va come programmato, non è detto che i consumatori passino in massa a Sony e Nintendo. Ma se ogni utente dovesse affrontare una rottura allora Microsoft si troverebbe a fronteggiare una spirale discendente. Riuscirà Microsoft ad alzare il livello qualitativo della propria produzione?
Solo il tempo ce lo dirà.
Nota della Redazione: I fatti legati alle vicende di customer care, narrati da Dean Takahashi in questo articolo, fanno riferimento al mercato USA. In Italia, infatti, Xbox 360 è normalmente garantita per due anni dalla data d'acquisto.
Dean Takahashi è da 17 anni un giornalista finanziario di alto livello, che ha collaborato con, tra gli altri, il Wall Street Journal e il Los Angeles Times, comparendo anche su emittenti televisive quali CNN e CNBS.
Ultimamente, si è occupato in maniera approfondita anche dell’industria videoludica, in particolare per quanto riguarda Microsoft e il suo progetto Xbox, scrivendo sull’argomento il libro Opening the Xbox, riguardante la prima console della casa di Redmond, e recentemente The Xbox 360 Uncloaked sulla seconda piattaforma da gioco americana. Quest’ultimo libro è stato pubblicato anche in Italia con il titolo Il Fattore X, edito proprio da Multiplayer.it, e fornisce ai lettori una visione approfondita del team di Microsoft che si è occupato della progettazione e dello sviluppo della macchina, descrivendo tutti gli eventi chiave e i retroscena che hanno portato Xbox 360 nei negozi di tutto il mondo, a partire dalle idee di Bach, Allard e tutti gli altri personaggi coinvolti nell’opera.
Dalle pagine di Multiplayer.it, Dean racconta ogni mese i principali avvenimenti del mondo dei videogiochi e questa volta è il turno dei fatti che hanno portato all'estensione della garanzia di Xbox 360 negli Stati Uniti.
